Portaria fixa 120 minutos para saque, mas retenção de valores lidera reclamações contra bets

A Portaria Normativa SPA/MF 615, de 16 de abril de 2024, estabeleceu duas obrigações temporais distintas para os operadores de apostas de quota fixa, e a diferença entre elas costuma passar despercebida.

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A primeira consta do artigo 6º, parágrafo 2º: é vedado ao agente operador restringir a retirada do saldo financeiro disponível, devendo os recursos estar na conta de pagamento cadastrada do apostador em até 120 minutos contados da solicitação. A segunda está no artigo 7º, parágrafo 4º, e determina que os prêmios sejam pagos aos vencedores em até 120 minutos, contados do encerramento do evento esportivo ou da sessão do jogo online.

São marcos temporais diferentes. Um começa a correr com o pedido do apostador; o outro, com o fim do evento, independentemente de qualquer solicitação.

Passado mais de um ano e meio da entrada em vigor da regulamentação, a retenção de valores segue como o principal motivo de conflito entre apostadores e plataformas. E o índice de solução desses conflitos vem piorando.

O que dizem os dados oficiais

Levantamento do Site de Apostas sobre os dados abertos do Consumidor.gov.br, plataforma mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, permite dimensionar o problema.

Foram analisadas 17.057 reclamações finalizadas com o assunto “apostas” entre a abertura do mercado regulado, em janeiro de 2025, e julho de 2026, distribuídas por 167 marcas.

Em 2026, apenas 25,4% dessas reclamações foram avaliadas como resolvidas pelo próprio consumidor. No mesmo período, o conjunto dos demais setores da plataforma registrou 37,2%. A nota média atribuída pelo consumidor foi de 1,92 em 5, contra 2,44 na média geral.

O indicador também piorou dentro do próprio setor: em 2025, o índice de solução das reclamações contra bets era de 33,2%.

O motivo predominante das queixas é o acesso ao dinheiro. Somadas as categorias de retenção ou atraso na devolução de valores, bloqueio ou suspensão do serviço com saldo em conta, dificuldade de saque e recusa de resgate, o conjunto representa 40,6% de todas as reclamações do período.

Uma nota importante é que as categorias do Consumidor.gov.br não isolam o saque como motivo autônomo, de modo que o percentual deve ser lido como reclamações sobre acesso ao dinheiro, e não como constatação de descumprimento do prazo previsto na portaria.

Um dado adicional afasta a hipótese de simples omissão das operadoras: 90,5% das reclamações são respondidas, e a mediana de resposta é de cinco dias, mais rápida que os sete dias da média da plataforma. O setor responde acima da média e resolve abaixo dela.

O ponto cego do levantamento

Há uma limitação nesses números que é, em si, informativa.

O Consumidor.gov.br registra reclamações contra empresas cadastradas na plataforma, e o cadastramento é obrigatório para os operadores autorizados pela SPA/MF. As plataformas que operam sem autorização não estão lá.

O que os dados medem, portanto, é o conflito dentro do mercado regulado. O que ocorre fora dele não aparece. Não por ser menor, mas por não encontrar canal onde se registrar.

A justificativa que só o regulador pode exigir

O artigo 7º, parágrafo 8º, da portaria obriga o operador a manter à disposição da SPA a documentação que justifique eventual descumprimento do prazo de pagamento.

O dispositivo admite, implicitamente, que o prazo possa ser ultrapassado, e atribui ao operador o ônus de justificar. Essa justificativa, contudo, é devida ao regulador. A norma não confere ao apostador direito de exigir a exibição do documento que ela própria manda produzir.

A previsão também é assimétrica. A válvula existe apenas para o pagamento de prêmios, no artigo 7º. Para a retirada de saldo, o artigo 6º, parágrafo 2º, é uma vedação sem exceção enunciada: a portaria não descreve hipótese alguma em que seja lícito restringir o acesso do apostador ao próprio saldo.

Na prática, a recusa raramente se apresenta como descumprimento de prazo.

“Nos casos envolvendo plataformas regularizadas, a alegação mais comum é de violação dos termos de uso, como se o apostador tivesse trapaceado. O prazo deixa de ser discutido e a controvérsia se desloca para a conduta do consumidor”, esclarece o advogado Lucio Jorge, especializado em direito do consumidor aplicado ao mercado de apostas.

A questão jurídica está nesse deslocamento. A alegação de violação contratual, para afastar obrigação normativa expressa, depende de demonstração, e os registros que permitiriam demonstrá-la estão integralmente sob controle do fornecedor: histórico de apostas, dados de acesso, movimentação financeira. O apostador dispõe, quando muito, de capturas de tela.

A hipótese é de inversão do ônus da prova, nos termos do artigo 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, combinado com o dever de informação do inciso III do mesmo artigo.

Quando o bloqueio tem fundamento

Nem toda retenção é abusiva.

A própria Portaria 615/2024, no artigo 3º, parágrafo 2º, incisos V e VI, veda ao operador aceitar aportes provenientes de conta de pagamento não previamente cadastrada e de titularidade de terceiros. Parte relevante dos bloqueios decorre dessas situações: depósito feito por conta de familiar, divergência entre titular da conta bancária e titular do cadastro, dados de verificação inconsistentes.

Nesses casos, o operador cumpre dever normativo. Resta, ainda assim, a questão de por que o aporte irregular foi aceito na origem, se a norma o veda. A irregularidade que fundamenta o bloqueio posterior é, com frequência, aquela que o sistema do operador deveria ter impedido.

Com assistência jurídica, o desfecho muda

O índice de 25,4% mede reclamações apresentadas por consumidores que atuam sozinhos no canal administrativo. O quadro relatado por quem acompanha esses casos com representação técnica é diferente.

Para Lucio Jorge, “a maior parte dos casos de retenção que chegam ao escritório envolve plataformas não legalizadas. Nas autorizadas, os poucos casos que atendi foram resolvidos administrativamente, sem necessidade de processo”.

A distância entre os dois cenários sugere que o canal administrativo previsto na regulamentação funciona, mas de forma desigual, conforme o consumidor saiba ou não invocar as normas aplicáveis. Três em cada quatro apostadores que recorrem sozinhos ao sistema oficial não obtêm solução.

Fora do mercado autorizado, não há prazo

A diferença entre plataformas autorizadas e irregulares é estrutural, e os dados oficiais não a capturam justamente porque as irregulares não estão neles.

Na plataforma autorizada existem prazo normativo, canal de reclamação obrigatório e operador identificado, com CNPJ e autorização vinculada, condições que criam margem concreta de negociação. Fora dela não há prazo aplicável, não há canal administrativo e não há autorização a preservar. Com frequência não há sequer réu identificável em território nacional, o que desloca a discussão do mérito para competência, citação e viabilidade de execução.

“Antes de discutir o mérito, é preciso saber quem é o réu e onde ele está. Em plataforma irregular, muitas vezes essa resposta não existe”, diz o advogado.

As vias disponíveis

Para quem apostou em plataforma autorizada, a sequência recomendável começa pelo registro formal junto ao operador, com protocolo, e segue para o Consumidor.gov.br. Persistindo a recusa, cabem o Procon e a via judicial, com pedido de exibição dos registros que fundamentam a alegação de violação contratual.

Antes disso, há uma verificação que antecede as demais: confirmar se a plataforma consta da lista de autorizadas da SPA/MF e opera sob domínio .bet.br. É essa checagem que determina qual dos dois cenários se aplica.

Permanece em aberto uma questão que a norma não resolve. Se o operador é obrigado a documentar a justificativa do atraso, não há razão sistemática para que o documento seja oponível apenas ao regulador. Reconhecer ao consumidor o direito de acesso a essa documentação seria a forma mais direta de dar efetividade a um prazo que, hoje, só o Estado pode cobrar.

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